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Vecchio 23-09-2009, 11.15.48   #1
Uno
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Predefinito Customer care, prendete sempre nota dell'operatore

Stamattina telefono alla telecom (si metto il nome, sperando che qualche dirigente si vergogni) perchè da ieri non mi va internet a casa.
A casa ho ancora la linea analogica perchè a breve dovrei fare dei lavori di ristrutturazione.
Il primo che mi risponde (accento meridionale, mi scusino i meridionali ma quando "ce vò ce vò") inizia a farmi delle domande falsamente tecniche a cui rispondo con sicurezza che è un problema loro, che leggendo i log è il loro modem/server che non risponde alle mie chiamate.
Il tipo "voglia di lavurà saltame addosso", mi dice che devo fare delle prove (senza senso per i motivi che dirò poi) e ricontattarli. Alle mie rimostranze mi dice che se voglio può mandare avanti la pratica ma se il tecnico non trova un guasto loro mi addebiteranno 120 euro più iva.
Purtroppo avevo un cliente da seguire (anche perchè ho dovuto subirmi prima 4 minuti di musichette/pubblicità) e ho dovuto lasciar perdere....

Sistemato il cliente riprovo a chiamare il 187, mi risponde un altro ragazzo, voce nordica (ok sicuramente non vuol dire nulla, ma mi fa pensare, scusate) che una volta sentito il mio problema mentre parlavamo fa dei test direttamente dal suo terminale e verifica che c'è un problema sulla linea. Ha iniziato la procedura per la riparazione.

Direi che non serve che aggiungo altro no?
Se avessi annotato il nome del filibustiere che mi ha risposto per primo, avrei volentieri speso un paio di euro per un fax di reclamo anche se vale quello che vale, ma hai visto mai?
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Vecchio 23-09-2009, 11.52.55   #2
luke
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Purtroppo questo problema c'è con molte altre aziende, dove tutto funziona a call center.
Quando sono loro a chiamare per fare offerte sono estenuanti, quando sei tu che li chiami ti rispondono spessobcon superficialità e con poca voglia, col contorno di musichette d'attesa, cadute di linea dopo un certo periodo o addirittura telefono riagganciato in faccia non appena uno si scalda un pò...

A me è capitato di recente con Sky; avevo modificato l'abbonamento e per quasi tutto agosto i nuovi canali non erano visibili.Ad ogni chiamata che facevo venivano sempre nominati fantomatici problemi tecnici o intasamenti dei server sui quali operavano i tecnici, problemi che comunque sarebbero stati risolti in serata...

Dopo circa un mese e una quindicina di chiamate ho beccato per fortuna una persona competente e che non era lì solo a riscuotere lo stipendio che in dieci minuti di orologio ha risolto tutto.
Capisco che molti operatori sono ragazzi presi per stare lì solo pochi mesi e che quindi non hanno molto interesse a imparare bene quel che è di loro competenza, però alla fine se prendi i soldi devi meritarteli un minimo, imparare qualcosa, altriementi è inutile lamentarsi se ti prendono solo per lavoretti part-time o precari, se tu per primo ti dimostri non professionale e interessato solo alla paga di fine mese.
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Vecchio 23-09-2009, 12.10.47   #3
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Se avessi annotato il nome del filibustiere che mi ha risposto per primo, avrei volentieri speso un paio di euro per un fax di reclamo anche se vale quello che vale, ma hai visto mai?
Già . E oltre al nome sarebbe giusto che l'operatore indicasse anche il numero di postazione dalla quale risponde ( che non dicono neanche se espressamente richiesto) , altrimenti posso solo dire di aver parlato ieri sera alle 18 con "Annalisa" ...un po' poco.
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Vecchio 23-09-2009, 12.23.36   #4
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Già . E oltre al nome sarebbe giusto che l'operatore indicasse anche il numero di postazione dalla quale risponde ( che non dicono neanche se espressamente richiesto) , altrimenti posso solo dire di aver parlato ieri sera alle 18 con "Annalisa" ...un po' poco.
Magari chiedendo nome e cognome, ma non so se siano disposti a dirlo, con la scusa della privacy..
Comunque attraverso i terminali dovrebbero poter capire chi ha parlato con chi se facessi una segnalazione, almeno credo.

L'episodio che racconta Luke è indicativo.. chiamare tante volte e dover sperare di aver la fortuna di trovare un operatore qualificato è impensabile, visto che i servizi per cui si chiama vengono pagati dal cliente in questione come minimo si dovrebbe aver diritto ad un'assistenza decente..
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Vecchio 23-09-2009, 12.30.42   #5
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Magari chiedendo nome e cognome, ma non so se siano disposti a dirlo, con la scusa della privacy..
Beh potrebbero avere un numero identificativo che non crea problemi di privacy ma almeno si prenderebbero la responsabilità di ciò che dicono.
A me è successo come Luke e sempre con sky.
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Vecchio 23-09-2009, 12.44.24   #6
RedWitch
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Beh potrebbero avere un numero identificativo che non crea problemi di privacy ma almeno si prenderebbero la responsabilità di ciò che dicono.
A me è successo come Luke e sempre con sky.
Temo che il punto sia proprio questo Gri, per loro è comodissimo non prendersi alcuna responsabilità .. al numero identificativo non avevo pensato, ma un po' malignamente mi immagino già un 160 che diventa magicamente 170 etc.. chissà quanti "errori" di dizione dei numeri...
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Vecchio 23-09-2009, 12.56.37   #7
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Temo che il punto sia proprio questo Gri, per loro è comodissimo non prendersi alcuna responsabilità .. al numero identificativo non avevo pensato, ma un po' malignamente mi immagino già un 160 che diventa magicamente 170 etc.. chissà quanti "errori" di dizione dei numeri...
Ah andiamo bene, caspita però! Ma anche all'azienda deve far comodo avere del personale qualificato o no?
Si si magari si fanno anche venire la erre moscia per non farsi riconoscere? Apposto.
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Vecchio 23-09-2009, 12.57.19   #8
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Temo che il punto sia proprio questo Gri, per loro è comodissimo non prendersi alcuna responsabilità .. al numero identificativo non avevo pensato, ma un po' malignamente mi immagino già un 160 che diventa magicamente 170 etc.. chissà quanti "errori" di dizione dei numeri...
Ma infatti la sensazione è che sia tutto organizzato in modo da non poter dare responsabilità a nessuno, tutto resta fumoso, abbiamo parlato con una "voce" e basta, poi che fosse tizio o caio che mi ha detto che rispondeva da questa o quella città non so quanto possa essere attendibile o utile, tanto tempo che faccio un eventuale reclamo ecc la persona che mi ha risposto probabilmente non lavorerà più da tempo in quel call center..
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Vecchio 23-09-2009, 18.58.49   #9
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Sistemato il cliente riprovo a chiamare il 187, mi risponde un altro ragazzo, voce nordica (ok sicuramente non vuol dire nulla, ma mi fa pensare, scusate) che una volta sentito il mio problema mentre parlavamo fa dei test direttamente dal suo terminale e verifica che c'è un problema sulla linea. Ha iniziato la procedura per la riparazione.
Magari questo era serio davvero, comunque io avrei richiamato dopo qualche ora per verificare che abbia iniziato davvero la procedura. Per altre cose mi è capitato che mi dicessero di aver avviato, io aspettavo e poi non risultava.

Non escludo che ci siano operatori che fanno apposta a far qualche danno, magari perchè sono incazzati perchè sanno che andranno via o per la paga. D'altra parte non hanno tutti i torti (ad essere incazzati, nn a lavorare male) date le politiche di queste aziende: nessuna assunzione ma a termine vai via, nessun aumento possibile, nessuna condizione di lavoro agevole eccetera...
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Vecchio 23-09-2009, 20.43.59   #10
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Il bello della telecom è che quando hai un problema, a seconda dell'operatore che trovi hai una diversa soluzione. Mi era capitato con un reclamo per una bolletta, uno mi diceva di non pagarla, un altro mi diceva di pagarla e poi aspettare il rimborso, un altro ancora di non pagare la differenza che secondo me non mi aspettava. Quindi periodicamente mi trovavo senza telefono e adsl, ogni volta dovevo chiamare per rispiegare la situazione, aspettare due o tre giorni per il ripristino della linea e pagare ogni volta 9 € per il suddetto. Appena ho potuto ho cambiato l'operatore almeno per l'adsl...e ho rinunciato momentaneamente al telefono fisso telecom, in attesa che mi mollino la linea. Anche se penso serva a poco ho imparato a segnarmi ogni volta il nome di qualunque operatore con cui ho a che fare.
Mi è capitato di chiamare il numero di un'altra azienda, e dopo qualche tempo mi è arrivata da questa una chiamata: volevano sapere se gli operatori con cui avevo parlato erano stati efficienti e cortesi... Beh, di telefonate al 187 ne avrò fatte almeno un centinaio in tanti anni, e non mi ha mai richiamato nessuno per sapere se ero rimasta soddisfatta!
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Vecchio 26-03-2012, 09.56.57   #11
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Temo che il punto sia proprio questo Gri, per loro è comodissimo non prendersi alcuna responsabilità .. al numero identificativo non avevo pensato, ma un po' malignamente mi immagino già un 160 che diventa magicamente 170 etc.. chissà quanti "errori" di dizione dei numeri...
In effetti il messaggio registrato che snocciola il numero dell'operatore va un po' troppo rapido, per i miei gusti, però leggendoti ho pensato che la prossima volta me lo faccio ridire dall'operatore, ad inizio conversazione.


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Ma infatti la sensazione è che sia tutto organizzato in modo da non poter dare responsabilità a nessuno, tutto resta fumoso, abbiamo parlato con una "voce" e basta, poi che fosse tizio o caio che mi ha detto che rispondeva da questa o quella città non so quanto possa essere attendibile o utile, tanto tempo che faccio un eventuale reclamo ecc la persona che mi ha risposto probabilmente non lavorerà più da tempo in quel call center..
Stessa convinzione. Considerato che la risposta base con cui si cerca di stoppare l'utente è che "il sistema non consente" "la procedura blablabla", io ci credo pure, ma sta di fatto che la procedura l'ha commissionata la telecom (o chi per lei) e se non è adeguata a svolgere le operazioni che dovrebbe per rispondere alle legittime esigenze dell'utenza, la telecomochiperlei è in difetto. E chi mi risponde in quel momento, è qualcuno che la telecomochiperlei la rappresenta.
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Vecchio 26-03-2012, 10.41.58   #12
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Ah andiamo bene, caspita però! Ma anche all'azienda deve far comodo avere del personale qualificato o no?
non necessariamente. i costi sono piu' alti, quali sono i benefici?
se nessuno cambia compagnia telefonica a causa di un disservizio, alla fine a loro va bene cosi'. un po' di mugugno e morta li'.

(a volte non si puo' cambiare compagnia, a volte è solo pigrizia)

(compagnia telefonica = banca = commercialista = compagnia di taxi = tutti i servizi in cui ci sia alternativa. lo so che a volte fanno cartello, ma non importa. loro lavorano su numeri locali. se molli Telecom per Wind c'e' un area manager che pro quota non riesce a fare i suoi numeri, se vede un flusso di clienti in uscita e viene a sapere con le classiche chiamate a chi ha disdetto che lo fanno per la bassa qualità del call center, avrà un'arma per andare dai suoi capi a dire mettere del personale qualificato....)
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Vecchio 26-03-2012, 10.44.17   #13
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..considerato che la risposta base con cui si cerca di stoppare l'utente è che "il sistema non consente" "la procedura blablabla"...
il bello e' che lo usano pure in vendita. fanno la proposta, dico "mi mandi il contratto che lo leggo", e loro "la procedura non lo consente". alche io dico che la mia procedura non consente di firmare senza leggere il contratto prima, e di solito la cosa muore li'.
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Vecchio 26-03-2012, 12.06.14   #14
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(a volte non si puo' cambiare compagnia, a volte è solo pigrizia)

(compagnia telefonica = banca = commercialista = compagnia di taxi = tutti i servizi in cui ci sia alternativa
Non è solo una questione di cartello, i settori in cui comunque tutti i concorrenti usano le stesse linee, impianti etc... di fatto sono dei monopoli da cui puoi acquistare direttamente o affidarti a dei rivenditori.
Per esperienza ho visto che conviene quasi sempre la fonte.
Io ho Telecom (lo dico, hai visto mai che qualcuno che conta legga e decida in meglio) a casa e sul lavoro, da parecchio sto pensando di spostarmi in vodafone perchè con una cifra fissa mi darebbe tutto quello che mi serve mentre con telecom il fisso è sugli stessi livelli e se faccio 2 telefonate apriti cielo. Però ho il terrore di quello che potrebbe succedere facendo il cambio. In passato avevo trovato una buona compagnia locale con cui ho lavorato benissimo per 2 anni, poi però sono stato senza telefono per quasi 2 mesi. Probabilmente vodafone avrebbe più peso... ma i timori rimangono, a me sul lavoro serve sia il telefono che l'adsl, a casa anche se il telefono non funziona per un pò pazienza, ma l'adsl mi occorre, non posso permettermi di assecondare i loro giochi di potere.
Però siccome la cifra che risparmierei in un anno non è indifferente prima o poi ci proverò....

Diverso il discorso ove qualcuno inizia a portare proprie linee in alcune zone, non solo fino alle centrali, non basta.

In ogni caso il problema dei customer care (che tanto care non sono) rimane comunque.

Con le banche se hai un mutuo in piedi è lo stesso difficile muoversi, si può fare, ma ce ne vuole... in ogni caso sono le più disposte a contrattare un minimo se gli fai capire che sei disposto ad andartene (ho spuntato di farmi togliere 50/60 euro di spese l'anno proprio la settimana scorsa).
Il commercialista, proprio per la delicatezza della cosa lo cambierei solo se mi accorgessi che mi chiede molto più degli altri o se mi combina una casino incredibile.

La compagnia dei taxi... ma perchè tu hai fatto un contratto fisso per i taxi?

Le assicurazioni sono quelle con cui di solito si ottiene di più facendo cambi frequenti di compagnia.
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Vecchio 26-03-2012, 12.51.28   #15
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Concordo con il tuo appunto su Telecom, che essendo incumbent in quel settore e avendo in mano l'infrastruttura è di fatto il fornitore iniziale, che ci sia o meno un rivenditore di traffico o servizio.

Il mio punto è che se di fronte a disservizi l'utenza desse segnali di spostamento, il fornitore sarebbe piu' sensibile ad evitare i disservizi. Se io da Telecom passo a Vodafone l'AD di Telecom magari non si acciglia, perche' esistono "flussi" previsti, e Vodafone comunque comprerà banda da loro. Ma a livelli piu' bassi puo' generare un certo scontento in Telecom, perche' qualche capetto non prende i benefit, e quindi combatterà per identificare la causa e rimuoverla.

E' vero: se uno/Uno ha complicazioni difficilmente accettabili (es. implicazioni lavorative) è tutto piu' difficile. Ma se iniziassimo tutti a farlo dove possiamo (es. a casa, dove se ti si pianta l'ADSL prendi una chiavetta ricaricabile a 100 euro e tamponi, per me non essere ricattabile vale ben piu' di 100 euro), il sistema lo sentirebbe.

Invece mi pare che spesso ci si lamenti senza fare nulla. come se fossimo anestetizzati. Sono pochi i casi in cui il "non fare nulla" è una scelta ponderata, come nel tuo caso. Ho la sensazione che giochi parecchio la pigrizia, o l'ignoranza, o la voglia di non pagare alcun tipo di prezzo in disagio (es. cambiare banca oggi è MOLTO piu' facile di un tempo, chiaro che un minimo di sbattimento tocca metterlo in conto).

Per i taxi: non ho un contratto fisso, ma tendenzialmente quando acquisto un servizio mi "fidelizzo": se va bene la qualità è migliore, se va male il peso dell'abbandono si sente. Se prendi un taxi all'anno non se ne accorgeranno comunque, se ne prendi 4 a settimana nella stessa zona stai tranquillo che conosci i tassisti per nome.

Stessa cosa per i negozi. Per la benzina. Tutti a piangere, ma vorrei vedere le marche piu' care con la ragnatela sulle pompe, e invece non succede.

Insomma, noi già possiamo fare poco, se rinunciamo a quel poco che possiamo fare, allora ci piace frignare e basta (io per primo, naturalmente, sono tutto tranne che esente da questo comportamento).
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Ultima modifica di Cubo : 26-03-2012 alle ore 12.57.14.
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Vecchio 26-03-2012, 13.14.46   #16
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Per non dire che coi taxi è possibile sporgere reclamo direttamente in comune...
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Vecchio 26-03-2012, 13.22.36   #17
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Per non dire che coi taxi è possibile sporgere reclamo direttamente in comune...
io lo prendo sempre da solo, non posso
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Vecchio 26-03-2012, 13.29.58   #18
Arianna
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ehhhh, ci va impegno e sacrificio, l'hai appena detto.
La prossima volta offri un giro a qualcuno e poi andate in Comune a far reclamo, se necessario.



p.s.: (posso adottare questa faccina per mettermela in firma? si chiama "soio" vado a spulciare il regolamento )
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