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Vecchio 05-10-2007, 11.21.35   #1
RedWitch
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Predefinito Servizio clienti

Prendo spunto dalla conversazione in tag con Dafne e dall'accenno cheha fatto Uno sull'allontanamento del cliente dal fornitore di servizi per raccontarvi un'esperienza con i famosi "numeri gratuiti per il servizio clienti"

Tempo fa, ho disdetto un servizio di adl e telefonia che avevo da anni (e per quel che riguarda il servizio non ho avuto di che lamentarmi), per farlo, chiamo il numero e dopo aver digitato un buon numero di tasti seguendo la voce guida registrata, riesco a parlare con l'operatore e a farmi dare le informazioni per poterlo fare.

Dopo la dismissione del modem e della linea, mi arriva una bolletta di 4 euro, per il servizio di preselezione dell'operatore (cioè digitando prima del prefisso il loro codice posso telefonare con il loro servizio).
Servizio che non ho mai richiesto, e sul fax (e successiva raccomandata) avevo specificato che chiedevo la chiusura di tutti i servizi attivi sul mio numero .

Chiamo il servizio clienti per chiedere come dovevo fare per chiudere la faccenda. Solita attesa, inizio a seguire la voce guida , digito qua, digito là, (alla fine avevo digitato tutte le opzioni possibili), ad un certo punto del messaggio, la voce registrata mi dice che se ho necessità di parlare con un operatore posso telefonare ad un numero gratuito se sono già cliente, o in alternativa ad un numero a pagamento (che poi i servizi che cominciano con il numero 800 non dovrebbero essere i numeri verdi?... vabbeh). Chiamo il numero gratuito e mi dice che non essendo cliente non posso usufruirne, ma che posso attivarmi direttamente da li . Ma come non sono cliente? se mi è arrivata la bolletta che mi fa pagare proprio la preselezione, adesso non sono cliente?

Chiamo il numero a pagamento che mi informa che il costo per le chiamate è di 0,60 cent al minuto digito i soliti tasti per arrivare all'operatore ... e finalmente sento la voce di un essere umano!
Gli dico quale è il problema e la sua risposta è stata:
"Guardi non siamo noi competenti della cosa, deve chiamare il numero XXX (il primo che avevo contattato) e deve digitare prima 2 e poi 4".
Gli dico che ho già fatto tutto questo , e che non c'è la possibilità di parlare con un operatore.
Niente da fare. Loro sono assistenza tecnica.

A quel punto, l'unica cosa che mi è venuta in mente di fare è stato quello di mandare una raccomandata con ricevuta, e non ho pagato la bolletta.
Adesso tutto tace, ma non mi stupirebbe se mi arrivasse un'ulteriore bolletta magari con la mora per la precedente...

Il problema sta veramente diventando l'impossibilità di comunicazione tra cliente e fornitore, solo qualche anno fa, bastava recarsi nell'ufficio competente, e si poteva risolvere l'inconveniente, oggi è diventato quasi impossibile comunicare, e mi sono fatta l'idea che in questo modo riescano a fregare molte persone, 4 euro non sono molti, ma perchè dobbiamo pagare servizi non richiesti e non avere nemmeno la possibilità di capire perchè ci sono stati affibbiati? Soprattutto, nel grande numero, sono certa che ci siano persone che continuano a pagare senza un motivo.
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Vecchio 05-10-2007, 13.04.24   #2
jezebelius
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Beh..non è nuova la faccenda.
Ormai, anche grazie/a causa della tecnologia, se da un lato si è facilitato l'ingresso al compimento di determinate operazioni, dall'altro si è allungato il " labirinto" in cui l'utente può anche perdersi tra cercare di comunicare, non riuscendovi, o modificare, cancellare.
Alla lunga, talvolta, chi non è determinato ....lascia perdere e rimanda.
Mhm...sta cosa mi riguarda...anche se non esattamente per la telefonia....!
Comunque...nei grandi numeri credo anche io che ci sia chi continua a pagare anche per servizi che non ha richiesto. Addirittura anche il più famoso gestore di telefonia fissa che inizia per Tel... di solito utilizza trabocchetti di questo tipo. Molti ai quali arriva il conto telefonico si recano a pagare guardando solo il totale non interessandosi, invece, di come sono arrivati a pagare una cifra definita.
Diciamo la verità...è anche l'utente che " si rilassa " interessandosi poco di quel che gli sta intorno...no?
Al di la di tutto...il fatto è che l'utilizzo della tecnologia - tra voce guida, servizio clienti e servizio abbonati etc - ha allungato di fatto il " contatto" tra utente e gestore catapultando questo su chissà quale monte a contatto con gli Dei " telefonici".
E' quel che di solito accade, quale risvolto della medaglia, con la ripartizione delle competenze: alla fine, gira gira non sai mai a chi rivolgerti e, paradossalmente, chi è incaricato neanche sa che quel compito è di sua competenza....mah!!
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Dr. Marc Haven
“Non deve essere l’alba di luce che deve iniziare ad avvisare la tua anima di tali doveri giornalieri e dell’ora in cui gli incensi devono bruciare sui fornelli; è la tua voce, solo lei che deve chiamare l’alba di luce e farla brillare sulla tua opera, alfine che tu possa dall’alto di questo Oriente, riversarla sulle nazioni addormentate nella loro inattività e sradicarle dalle tenebre in cui versano.”
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Vecchio 12-10-2007, 11.07.32   #3
dafne
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Ecco, giusto perchè parli di TEL...il calvario dell'adsl si è concluso ieri con un'epilogo che sa quasi da comica...da dire che non è la Tel che si occupa di installarti la macchinetta..nonono..appaltano una ditta che ne appalta un'altra serie e così via..lo so perchè dopo aver chiamato il servizio clienti a manetta ..ah! e mi dicono anche.."ma lei Sig.ra non può continuare a chiamare perchè viene registrato il numero da cui partono le richieste e poi la Tel a fine giornata si chiede perchè ha chiamato tante volte.."
MA LO FACESSERO OSTREGA!!
Vabbè
ho chiamato ben 4 numeri verdi diversi per riuscire a capire A CHI dovevevo fare quel cacchio di reclamo (perchè, per chi non era in tag, alla Tel puoi reclamare il mancato funzionamento dell'adsl solo DOPO il primo collegamento in rete )..ultima spiaggia, mi danno il numero dell'azienda responsabile di coordinare le uscite per le installazioni in Lombardia...chiamo, spiego e mi dicono, solita trafila, di restare in attesa..al tipo però scappa di mettermi in attesa per davvero e chiama per nome il tizio che dovrebbe controllare la mia zona..TOMBOLA
Provvederemo, faremo, vedremo...solite menate...ma adesso ho un NOME!!
Verso sera quelli della Tel.. si fanno sempre la bevutina al bar qui sotto..pronta..missione punitiva..scendo e con la più bella faccia da angelo che posso chiedo ai tipi quando possono passare visto che Mister X mi ha detto che sarebbero passati..ah beh...miracolo dei nomi (e non di certo delle mie curve come dice la mia collega)
CI HAN MESSO A POSTO TUTTO IN DIECI MINUTI
scandaloso.
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Vecchio 12-10-2007, 13.03.50   #4
jezebelius
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Quello che mi sembra di vedere è che " se conosci" Tizio, quindi bypassando il servizio clienti, anche la tua " richiesta" ( pure di giustizia ) può avere seguito, altrimenti, al contrario, mi pare di no.
Il servizio clienti, in pratica, dovrebbbe, secondo me, servire sia da smistamento delle telefonate/problemi che riguardano le competenze in genere e, per altro verso, fornire una maggiore celerità a queste/i individuando, per l'appunto, la competenza specifica.
Come principio non è malaccio a mio avviso, nel senso che si dovrebbe fare in modo di regolare un bacino di utenza, onde evitare accavallamenti ( del tipo telefonate all'amministratore quando invece si vuole un caffè).
Ma come tutte le cose se questo principio trovasse la sua....come dire..."posizione" - il che dipende forse da impegni ben precisi - non travisandone, poi, le direttive arriverebbe alla fine, a quegli obiettivi, che ora non si può proprio dire, in linea di massima, che vengono raggiunti.
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Vecchio 12-10-2007, 22.02.10   #5
Ray
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I servizi clienti di solito servono a far si che i clienti non abbiano a che fare con l'azienda di cui sono clienti... ovvero servono all'azienda e non ai clienti. Il che però implica che azienda e cliente siano da due parti diverse di una barricata.
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Vecchio 14-10-2007, 19.50.17   #6
jezebelius
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Sicuramente accade come dici, ossia una diversificazione delle due parti a causa di una barricata. Quello che però intendevo richiamare è anche una sorta di " collegamento" tra l'azienda, e quindi con L'azienda, ed il cliente se solo le cose funzionassero a dovere.
Quindi non intendendo il " servizio" come una ulteriore distanza ma come, al contrario, ulteriore avvicinamento tra le due entità. In conclusione non come limitazione ma come struttura con relativi compiti funzionali.
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Vecchio 14-10-2007, 23.29.43   #7
Ray
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Beh ma i servizi clienti sono nati per allontanare mica per avvicniare. Una volta la sip aveva degli uffici con la gente dentro a cui potevi domandare delle cose (oltre a fare molto altro). Si è partiti con i servizi al tel come aggiunta per migliorare, poi man mano han tolto il contatto diretto e spersonalizzato il rapporto (non sai mai con chi hai parlato, niente nomi, niente ruoli, zero responsabilità e chi le ha è inaccessibile).

Se questo corrisponde a minori costi e quindi prezzi più bassi (cosa che non credo proprio) beh allora preferisco pagare un po' di più a rivolgermi ad una struttura con un organigramma palese (che poi non c'è l'obbligo di fornirlo?)
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Vecchio 16-10-2007, 16.02.05   #8
Sole
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In teoria ci sarebbe si l'obbligo, se io chiedo un nome e un numero di una persona che svolge un servizio pubblico come il dirigente di un'azienda ceh eroga un servizio pubblico, dovrei avere la possibilità di accedere almeno alla segreteria. Invece nello specifico non si può accedere a nulla. Se proprio minacci ti forniscono di un fax. Il problema è che aggirano la cosa dicendo che ti han dato tutte le informazioni che potevano fornirti e che un dirigente non potrà dirti e darti di più.
Usare la televisione a un certo punto sembra che sia l'unico modo a disposizione del cittadino, è assurdo.. tra l'altro come si dice altrove, anchelì ci sono dei limiti di visibilità oltre i quali non si osa.. io sono sempre stata contro il boigottaggio, per questioni etiche verso i dipendenti un azienda che sarebbero i primi a pagare le conseguenze di un abbassamento di introiti, ma si dice: a mali estremi...
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